核心提示：建立完整公司的危机管理制度，提高我司应对公共危机突发事件的能力，维护公司稳定。……（世界食品网-）

  1、目的建立完整公司的危机管理制度，提高我司应对公共危机突发事件的能力，维护公司稳定。2、适合使用的范围一般适用于针对市场上出现公司负面影响的危机预防、处理及总结。其他危机如：人事危机、财务危机、产品危机等也可参照本指导制定各自的危机管理计划。3、危机的定义、分类及分级3.1定义危机是指一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对公司及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。3.2分类3.2.1按照危机的起源分为：第一种是产品质量危机。第二种是服务及信誉危机。第三种是包装标识引起的危机。3.2.1按照传播方式分为：媒体、网络传播，顾客谣言传播，政府公告。3.3危机的分级根据危机给我司带来的影响，以及危机蔓延速度等因素，将危机分为3级：三级危机：在某一地县级区域或二三级城市内对我司的名誉造成了一定的影响，但是由于媒体的受众领域有限，不会造成大规模的传播。二级危机：新闻媒体报道在省级区域内对我司的名誉和销售将造成较为严重的影响，且媒体的受众较广，文章有被网络转载的可能。一级危机：新闻媒体报道在全国或重点城市发布，造成较为严重的影响，媒体受众很广，部分消息已经被网络广泛传播，造成影响很严重。4、职责公司组建危机管理小组，主要人员及职责如下：a、关键管理者，由总经理担任或临时委派职责：危机管理的决策人员，负责对危机处理过程进行指挥和协调。b、沟通专家，由人事行政经理担任职责：在危机处理过程中负责各方面的协调沟通工作。c、法务职责：指导处理行动依法办事，使最大限度地避免承担法律责任。d、公关人员职责：策划一系列的公关活动，使公司从危机转变为契机，并依靠他们的经验和创造性，与沟通专家一道应对外界各种社会公众，维护我司形象。e、新闻发言人—首席技术官或销售总监职责：在危机处理过程中应对外界需要及时、准确地传递信息，解除公众的疑虑与误解，恢复对我司的信任。f、通讯负责人—工程主任职责：建设和保持有效、畅通的通讯渠道，保证危机管理过程中所需通讯设备的齐全与使用效果的良好。g、业务专家—质量经理、生产经理及销售经理职责：分析生产、流通过程中所出现的问题，提供与之相关的技术及服务支持。h、信息处理人员—销售部职责：收集处理危机信息，分析筛选，启动危机预警信号。5.危机的的管理5.1危机的预防5.1.1组建我司内部危机管理小组。5.1.2强化危机意识，观察发现危机前兆，分析预计危机情境：a、留意媒体及网络报道的顾客投诉、领导者言论、财务信息等。由销售部安排专人监控搜集媒体及网络报道的公司负面信息，一经发现应及时联络当地销售人员，证实信息的真实性、查看传播的影响区域。如果证实有媒体或网络在传播我司的负面信息，则应立即对此报道建立《过程监控检查表》，如下：

  由于危机前兆时刻在发生明显的变化，因此应参照危机前兆变化的速度定期更新此表，进行计划调整。行动时应按照重要性（可能性及危害程度）分段处理。由各个区域的销售人员留意各区域内顾客之间的谣言。传播有限对我司暂不构成影响时，应积极采用公关或声明等手段向顾客解释解除谣言，必要时可由公司专业技术人员辅助进行。如果谣言有一定传播范围，将会影响我司正常业务时，应采用建立《过程监控检查表》对影响跟进控制。如果政府机构抽查检验我司产品不合格，应积极应对，采取一切可行的方法，避免政府部门在未得到我司证实的情况下公开抽查结果。销售人员或其他部门负责人员应对收到的顾客投诉格外的重视，避免引起顾客对处理效果或处理速度的不满。处理效果或速度受阻时应及时汇报直属上司，将顾客情绪的影响区域控制在最小限度。5.1.3从危机表现形式中透视我司存在的危机，查找危机的来源，危机的表现形式包括：若公司有以上运作影响，就应考虑是不是有未知的危机在推动。由各归口部门重视留意，提出以上变化，协同危机管理小组分析是不是真的存在危机影响。5.1.4每年进行一次危机管理的模拟训练，包括危机管理知识的培训，心理承受力的培训，沟通、调查、通讯小组等的技巧培训，媒体发言等方面的培训。运用公关手段来建设和维系与公众的关系，以获得更多的支持者。加强与政府部门的合作，积极努力配合，多采用政府部门的指导意见，与政府部门建立良好的关系。5.2.1由销售部专人负责他人协同的方式，监控三类传播方式是不是达到三种危机级别，一旦确认符合三种危机级别，应立即启动危机警报，上报危机管理小组处理解决。5.2.3应尤其重视政府公告，一旦有政府公告出现我司的负面消息，即至少是三级危机，应立即启动危机警报；5.2.5启动危机警报时应最大限度地考虑信息的准确性、误差、可信度及稳定性等，形势危急时也可上报危机管理小组集体讨论决定。参照典型的危机管理组织机构，即罗伯特·希斯创立的CMSS（Crisis Management Shell Structure）结构。其组织机构图如下：